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政府-运营机构-智慧养老之间的关系

2019-06-24 14:10 | 全民彩官方 | 赵智

近两年,全国各地都在大力推动养老服务体系和老年健康体系建设(后续为方便起见,合并成为养老服务及健康体系),居家养老服务、社区养老服务、机构养老服务、医疗健康服务、养老人才培训……等等,一派欣欣向荣景象。

全民彩官方 总体来看,主导这些建设的主体有两大类:政府、企业。

全民彩官方 企业,主要是各类养老服务企业、养老服务运营商,它们纯粹是从商业角度出发,以市场拓展和营利为目的,投身到养老服务市场的某一细分领域,有些实力较强的企业则会横跨多个领域,并在不同地区开展养老服务业务。

政府,主要是市级或区县级的民政局、卫健委,它们的目的是建设覆盖本地区的综合性的养老服务及健康体系,具有一定公益性质,但也兼顾商业和市场化,侧重于体系建设、市场监管和服务支持。

关于企业在市场中的定位和业务拓展不是本文要分析的内容,因为企业是纯商业化发展,其市场定位和业务方向纯粹是企业自身战略所致,所谓自主经营、自负盈亏。

本文要分析的是在政府主导的区域养老服务及健康体系建设及运营工作之中,政府、运营机构和智慧养老各自的定位、职责和作用,以及相互之间的关系。以及当前政府在养老服务及健康体系建设及运营工作中,在三者关系处理上的一些问题。

之所以笔者要写这篇文章,主要还是因为在研究了大量政府对养老服务运营的招标文件之后,发现很多地方的政府在处理自身与运营机构和智慧养老之间的关系上存在一定的偏差,有些做法虽然在短期内可以促进本地区养老服务及健康体系的快速导入,但从长期来看,对整个区域养老服务市场的发展会造成很大的隐患,甚至成为提高养老服务质量和水平的阻碍。

全民彩官方 作为一个智慧养老从业者,笔者有义务通过这篇文章的分析,给致力于本地区养老服务及健康体系建设的政府机构提个醒。

为什么笔者会强调在政府主导构建的养老服务及健康体系中,政府、运营机构和智慧养老之间的关系呢?

全民彩官方 这是因为在政府主导的本地区养老服务及健康体系中,这三者是负责整个体系正常运转的核心和主体力量,只有三者各自的定位与职责准确,以及它们之间的相互关系理顺了,才能够确保整个养老服务及健康体系的良性运转。

全民彩官方 在一个区域的养老服务及健康体系之中,是包括很多主体的,简单列举,它们包括:老人、子女、政府、运营机构、服务商、服务人员、医疗机构、签约医生、智慧养老平台。。。。。。。等等。

在整个体系之中,这些主体有些是服务对象,有些是服务提供者,有些是市场监督者,有些是体系的运营管理者,它们在这个体系之中有各自的职责与定位,既相互制约,又相互支撑,共同发展,构成一个养老服务生态圈。

在自然界中,三角形是最稳定的结构,而政府、运营机构和智慧养老正是三角形的三个顶点,它们共同支撑起了养老服务生态圈。这个生态圈是否能够运转良好,除了置身其中的各主体之间的协作配合之外,最重要的就是政府、运营机构和智慧养老平台这三者能够正确发挥其作用,相互依靠、相互支撑、相互制约。

为什么这么说呢?

笔者在《智慧养老——政府应该做些什么?》一文中对政府在养老服务及健康体系建设中的职责和作用已经进行过详细的阐述,这里就不再重复了,简单来说,政府的职责主要包括:政策制定、标准制定、企业孵化、市场培育、监督管理和诚信体系六个方面,刚好对应着新时代政府“放管服”深化改革的大方向。

政策制定、标准制定”,是“放”的体现,通过降低政策门槛,制定养老服务标准体系,让进入养老服务行业的企业有法可依,有规则可寻,只要在政府构建的养老服务及健康体系相关政策、标准的框架内,就可以放开拳脚拓展市场,而不用担心政府卡脖子。

监督管理、诚信体系”全民彩官方,是“管”的体现,依照当前的养老服务领域相关政策文件要求,政府已经基本退出了具体的养老服务业务工作,聚焦于市场监管和服务工作,其中“管”是核心,是重点,而“管”主要体现在两个方面:对养老服务及健康体系的运营监管,以及养老服务市场诚信体系的建设和运用,通过这两项工作,确保养老服务市场健康、良性发展。

“企业孵化、市场培育”全民彩官方,是“服”的体现,我国正处于老龄化率不断上升的阶段,养老模式还处于从家庭养老、养儿防老,向着商业化养老、市场化养老的转变之中,老年人的传统养老观念还比较强。养老服务市场目前还比较弱小,相关法律法规、标准体系还不完善。在这样的大背景下,政府对养老服务业必须扶上马、送一程,通过资金、技术、场地、政策等方面的支持,培育市场,孵化企业,帮助企业不断做大做强,帮助市场不断完善发展。

全民彩官方 所以,政府是整个养老服务及健康体系的主导力量,承担着规划者、建设者、管理者和监督者的角色。

但是,在新时代政府职能转变的大背景下,以及基层政府养老服务体系监管人员有限、监管能力有限的今天,要想让政府独自去完成整个养老服务及健康体系的建设和运营是不现实的,它需要帮手。

这个帮手就是:运营机构和智慧养老平台。

运营机构

负责本地区养老服务及健康体系的运营管理工作,它的定位是体系的管理者和执行者,并承接一部分政府监管职能。运营机构不是政府组建的,也不是由政府公务人员负责管理的,它是由政府招标选定的商业机构,但作为运营机构,它要承担一部分政府职能,并按政府的政策和标准去运营和管理整个体系,所以它带有一定的公益性。在当前养老服务市场大环境下,通过运营养老服务及健康体系获取利润还有些早,所以,目前各地的运营机构主要还是靠政府补贴来维持运转,有些地方市场化相对成熟,运营机构可以通过其他手段,比如:老年电商、养老服务抽成等手段获得一定收益,但非常有限。

运营机构的具体职责有哪些呢?

第一,养老服务标准和规范执行情况的日常监督全民彩官方,刚才说到运营机构承担了一部分政府职能,主要就是指这个,监管是政府的工作,但在具体执行过程中,由于基层政府监管人员有限,而需要监管的主体和事项众多,政府是监管不过来的,而政府也不能为了监管去增加公务员编制,所以,将一部分简单的合规性日常监管工作委托给运营机构,具体工作内容为:依据政府制定的养老服务标准,对养老服务商、服务人员的服务流程、服务内容、服务收费、服务评价等进行日常的监督管理与考核。

第二,养老服务资源调配全民彩官方,在老人提出服务请求,或者与老人签订长期服务协议后,由运营机构根据当前的养老服务商、服务人员的服务范围、服务能力和工作饱和度等因素,指派具体的服务商或服务人员提供服务。并对区域内的居家养老服务资源、社区养老服务资源、机构养老服务资源进行优化配置。

第三,投诉处理,针对老年人在接受养老服务过程中遇到的服务质量、服务态度等方面的问题,进行受理、排查、处理、反馈等,确保养老服务及健康体系的质量要求能够贯彻执行,维护老年人的合法权益。

第四,养老服务商签约管理与考核,运营机构需要根据本地区老年人的分布情况,以及养老服务需求情况,招募养老服务商,并与之签约。并对服务商提供的服务进行日常考核。建立推出机制,作为对服务商的鞭策,督促他们能提供更优秀的服务。

第五,养老服务人员培训及管理全民彩官方,建立本地区的养老服务培训体系,依据政府制定的养老服务标准,制订相应的培训课程清单,由运营机构或专业的第三方培训机构提供培训,企业和个人必须接受相关的培训与考核之后,才能够开业和上岗。对于特定服务项目的服务人员还需要取得相关政府部门的资格证书方可上岗。

第六,智慧养老平台运维管理全民彩官方,智慧养老平台是养老服务及健康体系日常运行的神经中枢和总控系统,要确保智慧养老平台7*24*365不间断运行,为整个体系的正常运转提供支撑,运营机构需要担负起智慧养老平台的日常维护、定期升级、突发故障处理、确保线路畅通,确保终端使用正常。

智慧养老平台

笔者在《智慧养老——政府应该做些什么?》一文中对智慧养老在政府构建的养老服务及健康体系中应具备的功能和发挥的作用已经进行过说明,在这里不再重复,仅做一个简单的说明。以笔者看来,智慧养老平台是政府相关养老政策文件、标准的固化,是业务推进的基础,政府监管的工具,以及数据和信息积累的载体。它应包含三大主要功能,分别是:业务支撑、政府监管和公众互动。

业务支撑,智慧养老平台应基于云架构,采用SAAS模式,为广大的中小养老服务企业、养老机构提供居家养老、社区养老、机构养老业务开展所必须的应用功能,养老服务企业、养老机构可以通过支付年费的方式,以较低的成本导入信息化管理,提升自己的内部管理水平,提高自己的对外业务能力。同时,提供培训管理、老年人服务签约管理、呼叫中心、服务商签约、投诉管理等功能,为运营机构开展日常运营管理工作提供业务支撑。

政府监管,基于智慧养老平台的业务支撑相关功能,以及数据交换平台,实时获取运营机构管理和运营整个养老服务体系、企业开展养老服务过程中的业务数据和信息,并通过对这些数据信息的筛选、分析、比对,对业务流程、收费、满意度、合规性进行预警和监管。并整合企业、个人的资质信息、培训信息、评价信息、奖惩信息等各类数据和信息,形成养老服务信用管理体系,并对外公示。

公众互动,以互联网门户网站、微信公众号为入口和载体,为公众、投资人提供本地区养老服务有关的政策法规、标准制度、新闻资讯、服务资源、信用信息和资格审定等信息。公众、投资人可以通过互联网获取本地区与养老有关的一切资料和资源,并对政府、养老服务企业的日常工作进行监督,对侵害老年人权益的行为进行投诉等。

全民彩官方 基于上述三大类应用方向,笔者规划的智慧养老平台功能,囊括了:居家养老、社区养老、机构养老、旅居养老、医养结合、政府监管、信用管理、养老门户及公众号等应用功能,并将互联网+、云计算、物联网、大数据、人工智能、音视频监控、空间地理信息、手机端应用等先进IT技术手段融入其中,形成了20余个相关业务系统。政府可根据自身的需要,有选择的进行裁剪和扩充,形成符合本地区养老服务及健康体系要求的智慧养老平台。

全民彩官方 以上便是政府、运营机构、智慧养老平台各自的定位和职责,以及三者之间的关系。

在本文开始,笔者说目前有些地方政府构建养老服务及健康体系过程中,在进行运营机构招标工作中存在一些错误的做法,下面将进行说明。

全民彩官方 笔者发现,一些地方政府在进行运营机构招标工作时,将智慧养老平台建设捆绑起来一同招标,相当于让运营机构既提供养老服务及健康体系的运营管理,又提供智慧养老平台。这种做法显然是错误的。

我们来看一张图:

这张图即是对上述文字的总结,从这种图中可以看到,政府、运营机构、智慧养老平台各据三角形的一个顶点,共同支撑起了养老服务及健康体系。其中,政府是主导力量,运营机构是执行力量,智慧养老是支撑与制约力量。智慧养老之所以能够占据三角形的一个顶点,是因为它将政府制定的相关养老服务政策、标准固化在系统之中,运营机构也好,养老服务企业也好,养老机构也好,只要使用智慧养老平台从事各自业务工作,就一定是在政府的政策框架和标准要求之下的,它们的一切管理行为、运营行为和业务行为所积累的数据和信息都将积累在平台之中,作为政府监管和信用体系的依据。请记住一点,运营机构和养老服务企业都是政府的监管对象,而监管它们的工具就是智慧养老平台

所以,智慧养老平台,运营机构只有使用权,却没有建设权。第一,它是政府的监管对象;第二,虽然它带有一定的公益性质,但它的主体毕竟是一个商业性机构,它是有盈利的原始冲动的。如果让运营机构去建立智慧养老平台,它一定会从方便自己,减少对自己监管,更大限度获取利益的角度去做,那就会导致智慧养老平台的监管功能不到位,不完善,直接影响政府的监管效果,影响养老服务信用体系的建设。

那为什么一些地方政府还是坚持让运营机构建立智慧养老平台呢?我想有以下几个因素:

第一,减少政府投入的需要全民彩官方,要知道智慧养老平台建立是需要钱的,特别是智慧养老涵盖了业务支撑、政府监管和公众互动三大类应用,加之互联网+、云计算、物联网、大数据、人工智能等多种前沿IT技术手段的使用,它的构建成本是很高的。所以,一些财力有限的地方就考虑用市场换平台的方法,用本地市场空间换取运营机构投入资金建设平台。但是这种做法是非常不可取的,要知道养老服务市场正处于初期阶段,运营机构资金实力有限,它的目的是挣钱,是占领市场,在招标时它可以满口答应,但实际落实中,它一定会从尽量减少投入,并兼顾自身利益,尽量减少政府对自己的监管和制约出发,大力压缩对智慧养老的投入,这样建出来的智慧养老平台怎么能真正发挥作用?

第二,忽视政府监管职责全民彩官方,有些地方政府对养老服务及健康体系的建设和运营认识不够,他们认为政策、标准,国家和上级部门都已经制定好了,再加上基层政府监管人员有限,地方政府只需要把运营机构招进来,让它们按照国家的政策和标准去做就好了,对于自身的监管职责,完全依赖运营机构提供的报表、总结就行。但殊不知这种做法,将自身与处于服务一线的养老服务企业和服务人员隔离开来,中间夹着个运营机构,政府无法真正感受到服务一线的温度,对服务一线发生的问题也会非常滞后,再加上运营机构出于自身利益的考虑,有选择的向政府提供监管数据和信息,长久下去将严重影响本地养老服务及健康体系的正常运行,导致服务质量下降,市场乱象丛生。

第三,相关部门信息化水平不高,缺乏信息化人才。当前主导养老服务及健康体系的部门主要是民政部门和卫健部门,卫健部门的信息化水平相对较高,但民政部门的信息化水平就比较滞后了,从民发【2017】161号文《民政部关于统筹推进民政信息化建设的指导意见》中就可以看出民政部门的信息化水平和普及程度还停留在多年前的水平,已经严重落后于其他政府部门,从笔者与一些地方的民政局接触来看,它们在信息化的意识和人才方面确实处于较低水平,这就决定了它们在构建养老服务及健康体系时,对智慧养老的地位和作用认识不足,将其放在比较靠后的位置上,将其建设权交给运营机构也就不难理解了。

全民彩官方 以上便是笔者总结的几点政府对智慧养老建设关注度不够的原因。有些是现实条件问题,有些则是认识问题,作为一个普通智慧养老从业者,笔者能力有限,无法改变什么,只能结合多年项目经验,给政府建设智慧养老平台提一些建议:

第一,规划先行,面向未来全民彩官方。智慧养老平台内容丰富,覆盖面广,而且随着养老服务市场的不断发展变化,其自身也在不断的发展和变化,新的业务应用、新的技术、设备不断丰富其中。所以在启动智慧养老平台建设之前,一定要着眼于自身需要和未来的发展趋势,做好智慧养老平台的规划工作,要具有前瞻性和扩展性,选择的技术和架构要经得起市场的考验。

第二,选择有实力的IT企业全民彩官方。养老服务是一项关系到国计民生的长期性工作,智慧养老平台作为养老服务及健康体系的支撑平台,需要不断的根据体系的发展而更新、丰富和完善自己。所以,在选择平台建设单位这一问题上,一定要选择有实力、有信誉、真正专注于智慧养老领域的IT企业,这样才能保证智慧养老平台能够保持长期稳定运行,并在业务发生变化时能够及时的调整和新增相应的功能。

第三,分步实施,逐步完善全民彩官方。在智慧养老平台具体建设时,不要追求一次性全面建成,要知道养老服务市场是在不断发展和完善之中的,现在还远远没有成熟。所以,在制定开发计划时,一定要先从最急迫的需求入手,分步实施、逐步完善,在过程中还要根据实际情况及时调整,避免过度投入和浪费。

第四,先业务后监管,先自建后集成全民彩官方。政府智慧养老平台覆盖业务支撑、政府监管和公众互动三大部分应用领域。其中,业务支撑是基础,要先从业务支撑相关功能做起,因为业务支撑做好了,相关的服务过程数据和信息才能积累到系统之中,然后才是基于这些数据和信息的政府监管。另外,政府智慧养老平台的业务支撑主要面向的是中小型养老服务企业和运营机构,所以平台投入使用后,其监管对象主要也是中小型养老服务企业和运营机构,而一些大型养老集团它们大部分会自建系统,对于这些自建系统,以及对大型养老集团的信息化监管,应该在政府智慧养老平台稳定运行以后再逐步将智慧养老平台与各自建系统对接,进行数据交换共享,进行全面监管。

第五,以云的方式构建政府智慧养老全民彩官方。传统的政府智慧养老平台都是由政府出资采购智慧养老平台软件系统并搭建硬件及网络平台,这样的建设方式虽然可以完全满足政府的需求,但是其建设成本较高。在整个IT行业向着云计算方向发展的今天,已经出现了一些建立在云端的智慧养老平台,对于一些资金有限的政府,可以考虑采用云端的智慧养老平台,这样的平台都是按需付费的,只需根据自己的需要支付平台的使用年费,就可以满足自身的智慧养老的需求。当然,它也有一些弊端,就是对客户的个性化需求的响应很差,只能使用云平台固定的功能。

以上,便是笔者给地方政府建设智慧养老平台提供的一些建议,希望地方政府能够从实际出发,坚持原则,理顺政府、运营机构和智慧养老之间的关系,明确各自的定位和职责,将本地区的养老服务及健康体系做大做强,真正为老年人提供周到满意的服务,为老人过上幸福美满的晚年生活尽到自己的责任。

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